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En toda organización que trabaja con personas es inevitable encontrarse fallos de esos que llamamos “humanos”.

A pesar de dejar bien definidos los objetivos y los procesos, a la hora de ejecutar las tareas que nos han sido asignadas parece que es intrínseco a nuestra naturaleza cometer errores.

Claro que, por otro lado, hay errores y errores: no todos tienen las mismas consecuencias y algunas pueden ser catastróficas.

No quiero ni pensar lo que le puede suponer a un astronauta una “tontería” como la de que los ingenieros confundan pulgadas por centímetros, por poner un ejemplo, en el momento de diseñar la nave.

Después de pasar una auditoría de recertificación se nos comenta que, bajo el punto de vista de la norma de calidad, no es aceptable -de ninguna manera- culpar en exclusiva al empleado: “Si ha habido un fallo tiene que haber algún tipo de causa que también tenga que ver con el proceso”.

Estamos pensando en un despacho profesional, con una organización pequeña y con unos pocos empleados, no en una factoría donde hay capataces, supervisores, auditores…

¿Qué hacer, entonces?

Se nos comenta la posibilidad de establecer supervisión cruzada entre empleados con puestos similares.

Empiezo a investigar y donde primero encuentro información es en el ámbito de la salud, donde los manuales cuidan mucho la objetividad del proceso y donde se dice que ese tipo de supervisión cruzada disminuye “el sesgo de la propia auto aplicación”. Vale.

Con ser buena la idea, me gusta todavía más el símil de “doblar el paracaídas”, a partir de una historia que se cuenta en la red.

Hay discusión de si es apócrifa o real. De hecho he encontrado versiones que hablan de un piloto llamado “Carlos”, que habría operado en la Guerra de las Malvinas.

Buceando un poquito más encuentras la original, protagonizada por Charles PLUMB (la puedes consultar aquí: http://speaker.charlieplumb.com/about-captain/parachute-story/).

En síntesis, la historia habla de un veterano de guerra norteamericano, piloto de la Marina, cuyo avión fue abatido durante una misión en Vietnam; antes de estrellarse, pudo abrir su paracaídas y fue capturado por el enemigo.

Estuvo encarcelado como prisionero de guerra durante 6 años (de 1967 a 1973); después de ser liberado se dedicó a dar charlas y trabajar de consultor enseñando que lo que aprendió de su cautiverio se puede aplicar a la vida cotidiana.

Unas de las historias que cuenta es que un día, mientras estaba comiendo en un restaurante, se le acercó una persona, y le preguntó si era Charles Plumb:

-“Hola, usted es Charles Plumb, ex piloto en Vietnam y fue derribado por el enemigo, ¿verdad?”

-“Y usted, ¿cómo sabe eso?”, le preguntó Plumb.

-“Porque yo doblaba y empaquetaba los paracaídas de su división; y parece que el suyo funcionó bien”.

PLUMB emocionado y con mucha  gratitud le respondió: “-Claro que funcionó, si no hubiera funcionado, hoy yo no estaría aquí”.

Aquella noche, PLUMB no podía conciliar el sueño, se preguntaba cuántas veces había visto en el portaaviones a aquel hombre y nunca le había dirigido un saludo; se dio cuenta de que había sido una persona arrogante y orgullosa frente a este humilde y servicial marinero.

Pensó, también, en todo el tiempo que aquel marinero pasó en el barco enrollando los hilos de seda de cada paracaídas, teniendo en sus manos la vida de personas que quizás no conocía.

Desde aquel día Plumb comienza sus conferencias preguntando a su audiencia:

¿Quién dobló hoy tu paracaídas?

Y es que todas las tareas son importantes. Que se lo digan, si no, a JFK, que cuando visitaba Cabo Cañaveral, preguntó qué función tenía a un tipo que estaba fregando el suelo y éste le contestó:

Ayudo a que el hombre llegue a la Luna

Historias que se cuentan como ejemplo para valorar el trabajo de los que nos rodean y que mí me sirven como inspiración: mejora el proceso y establece que sea el compañero “el que le doble al otro el paracaídas”; estoy seguro de que, sin llegar a eliminarlos totalmente, se minimizarán los errores.

Es una suerte de “cuatro ojos ven más que dos” de toda la vida, pero contado desde otro punto de vista: el de la corresponsabilidad.

 

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